Achats de Noël en ligne : 10 conseils pour éviter les arnaques

Paiements non sécurisés, faux sites, colis qui arrivent en mauvais état... Une experte juridique donne toutes les clés pour que les achats en ligne de fin d'année ne soient pas synonymes de mauvaises surprises.

Ca y est, c'est Noël! Sur le calendrier, la fête n'aura lieu que dans deux mois, mais dans la pratique, la magie (marketing) opère déjà. En témoignent les calendriers de l'Avent qui fleurissent dans les rayons de supermarchés et les catalogues de jouets pour enfants qui envahissent les boîtes aux lettres. Alors quitte à subir cette pression commerciale, autant faire de bonnes affaires et surtout éviter les arnaques. Glynnis Makoundou, experte juridique et audit France chez Trusted Shops, leader européen de la certification de boutiques en ligne, livre quelques bonnes pratiques pour qu'achats en ligne ne riment pas avec scènes d'horreur.

• Gare aux mauvaises surprises

Les Français plébiscitent les achats en ligne. L'institut Médiamétrie recense 4,3 millions de cyber-acheteurs supplémentaires sur janvier-juin, par rapport au premier semestre 2011. Près de 8 internautes sur 10 achètent en ligne. Conséquence, les ventes sur internet bondissent : +22% à 21,8 milliards d'euros pendant les six premiers mois de cette année, comparés à la même période de 2011, selon le dernier bilan de la Fédération du e-commerce et de la vente à distance (Fevad). Et le phénomène est encore plus impressionnant avant les fêtes de fin d'année. Cette frénésie encourage les arnaques. Parmi les principaux pièges, les copies de sites et la vente de contrefaçons sur des sites éphémères (notamment pour les produits de luxe prisés en ces périodes de fêtes).

• Comment éviter les arnaques

 

Quand on fait un achat sur un site spécialisé et inconnu, mieux vaut prendre un certain nombre de précautions. Tout d'abord, regarder si des mentions légales sont affichées quelque part sur le site (nom de l'entreprise, numéro de téléphone). "Si tel est le cas, il ne faut pas hésiter à appeler le service client pour voir si quelqu'un répond...", note Glynnis Makoundou.

Quant au paiement, le site doit indiquer s'il s'effectue sur une plateforme extérieure. "Si tel n'est pas le cas et que l'URL change au moment du règlement, il est préférable d'interrompre l'opération, par prévention", prône l'experte juridique. Dans le cas où le paiement se fait sur le site lui-même, il faut bien vérifier que l'opération s'effectue en crypté. Pour cela, l'URL doit commencer par https.

• Quand faire ses achats en ligne ?

Glynnis Makoundou conseille de s'y prendre à l'avance, de façon à avoir le temps d'examiner le produit à la réception et éventuellement de le renvoyer s'il y a un problème. "Même si les sites promettent des livraisons express, ils ne peuvent souvent pas contrôler toute la ligne de livraison", prévient l'experte.

• Les bons gestes à adopter à la réception du colis

Quand le paquet arrive, vérifier s'il n'a pas été endommagé pendant le trajet. Le marchand est, en effet, responsable de l'état dans lequel le colis arrive et il a l'obligation de livrer un paquet en bon état, assure Glynnis Makoundou. Si le colis est endommagé, deux options s'offrent au client : ne pas accepter le colis, que le livreur réexpédiera ou alors exercer son droit de rétractation (voir plus bas). Dans tous les cas, noter ses remarques sur le bon de commande et contacter le marchand pour le prévenir de la situation.

• Droit de rétractation

Pour les achats en ligne, le droit de rétractation se limite à 7 jours à compter de la réception du produit. Si le consommateur a acheté une prestation de services sur internet, le délai court alors à compter de la date de conclusion du contrat. Il est à noter que le cybercommerçant doit répondre aux obligations légales d'information: il doit informer le consommateur sur son droit de rétractation en temps utile et au plus tard au moment de la livraison, et ce par courriel, courrier ou fax. Si ces informations ne sont pas fournies au consommateur en temps voulu et sous une forme appropriée, le délai de rétractation se prolonge et peut atteindre jusqu’à trois mois, explique Trusted Shops.

Il existe par ailleurs un certain nombre d'exceptions au droit de rétractation. C'est le cas des CD ou DVD dont l'emballage a été ouvert; des billets de spectacles ou de voyage achetés en ligne; des biens sur-mesure (costume,  peignoir brodé aux initiales demandées); certains bien susceptibles de se périmer facilement (bouquets de fleurs, corbeille de fruits et légumes…).

Une fois que le client a exercé son droit de rétractation dans les temps et en bonne et due forme, le marchant est alors dans l'obligation de rembourser la somme déjà perçue dans les 30 jours suivants.

• Peut-on se faire rembourser les frais de retour ?

Si l’internaute a annulé la commande, la loi autorise le vendeur à mettre à sa charge les frais de renvoi de la marchandise. Certains marchands prennent d'ailleurs en charge ces frais à titre commercial, notamment durant les fêtes de fin d’année. En revanche, si le commerçant a envoyé à l’internaute un autre produit qui n’est pas celui qu’il a commandé ou un produit défectueux, ce dernier ne doit en aucun cas payer les frais de retour. Ils sont bien à la charge du marchand.

• Et les frais d'envoi ?

L’acheteur est quasi toujours remboursé des frais d’envoi forfaitaires s'il exerce son droit de rétractation. La Cour de justice de l’Union européenne s'est, en effet, prononcée en avril 2010 en ce sens. Elle estime que "l'ensemble des paiements effectués" doit être remboursé au consommateur. Sont concernés les frais d'envoi, mais aussi d'autres frais comme les frais bancaires ou de paiement contre remboursement, précise Trusted Shops.

Cette règle supporte néanmoins une exception en cas de retour partiel. Par exemple, quand le consommateur décide de ne garder que 2 chemises sur les 5 commandées, et qu’il renvoie les 3 autres. Dans ce cas, le vendeur retient les frais de livraison que l’acheteur aurait du régler s’il n’avait commandé que 2 chemises dès le départ.

• Que faire si le produit est défectueux ?

Si le client se rend compte que le produit est défectueux dans les 7 jours après réception, le plus simple est de faire jouer le droit de rétractation (voir plus haut). Mais si ce délai est passé, s'applique alors la garantie légale qui est de deux ans. Elle permet de se faire rembourser, de demander réparation matérielle ou que le produit soit remplacé par un équivalent sans défaut. Reste à prouver que le produit était bien défectueux dès le départ. Cette charge revient au marchand pendant les six premiers mois puis passe au consommateur une fois ce délai expiré.

Concernant les produits non conformes (sur la taille demandée, la couleur, si le produit ne correspond pas à la description, etc), s'applique la garantie de conformité.

• Comment renvoyer le produit ?

Tout d'abord, il faut savoir que même si un site propose une procédure de renvoi, celle-ci n'est en aucun cas obligatoire.

Maintenant, mieux vaut assurer ses arrières en conservant un maximum de preuves concernant le renvoi. Ainsi, Glynnis Makoundou préconise le renvoi du colis par le biais d'une lettre recommandée avec accusé de réception, ou au moins, avec l'option "suivi du colis". Ensuite, même s'il est souvent possible de se rétracter par téléphone, il est préférable de privilégier l'écrit, comme l'envoi d'un mail de confirmation.

• Que faire en cas de contentieux ?

Première chose à faire : contacter le marchand pour tenter de trouver une solution à l'amiable.

Si cela ne fonctionne pas, le client lésé peut se tourner vers des associations de consommateurs, notamment si les sociétés font partie d'une association de professionnels de vente à distance (Fevad ou Trusted Shops par exemple).

Pour les cas plus graves, le consommateur doit contacter la DGCCRF (Direction Générale de la Concurrence, de la Consommation et de la Répression des Fraudes) qui lui indiquera les procédures à suivre.